Casi no hace falta decir que en todos los hoteles el personal de la recepción es especialmente amable y servicial. Dado que son el primer y último contacto del huésped con el hotel, tienen que serlo por el propio interés del hotel. En este sentido, mi primer encuentro no fue sorprendente. Pero, ¿qué pasa con el encuentro con el personal de las otras áreas del hotel? ¿Los camareros del restaurante y del bar? ¿Los limpiadores de las habitaciones y las zonas públicas?
Mi primera cena
Mi primera cena en el restaurante HMC reforzó mi primera impresión positiva. No me refiero al diseño arquitectónico y la decoración interior ni a la oferta gastronómica. (Puede que lo haga en un post posterior.) Esta lección se refiere principalmente al personal y al trato que reciben los huéspedes.
El trato de los camareros fue atento pero discreto. Aparte de su profesionalidad, me impresionaron de nuevo sus sinceras sonrisas. Hay una amabilidad calculadora, interesada. Aquí tuve la impresión de que la amabilidad era genuina, salía de dentro - del corazón.
Por supuesto, también había diferencias individuales: algunas sonrisas eran más reservadas, más expectantes, quizás más tímidas. Tan diferentes como las personas. Unas cuantas estancias más tarde, las diferencias se hicieron aún más claras. Con algunos empleados hubo abrazos o toques fugaces, otros mantuvieron más bien la distancia física. Fue esta informalidad la que me conmovió.
Observo al personal
Pero el contacto entre el camarero y el cliente es sólo una parte del negocio de la hostelería. Para el bienestar de un huésped, la relación entre el personal es al menos igual de importante. Y en el HMC lo encontré extremadamente positivo: muchos acuerdos cortos, gestos breves, contacto visual y risas frecuentes.
(Si hubo tensión, los implicados supieron disimularla perfectamente. Sé, por supuesto, que el tono en la cocina es bastante rudo en todo el mundo.)
No sé cómo es la situación en temporada alta, con la casa llena y el calor rugiente. Pero he tenido muchas oportunidades de experimentar el personal al final de una larga temporada, durante unas 4 semanas seguidas. El HMC es el primer hotel que abre en febrero y el último que cierra a mediados de noviembre. Esto permite que al menos el personal fijo tenga unos ingresos regulares durante 9 meses completos, lo que sin duda contribuye a la satisfacción del personal.
Por supuesto, el personal ya estaba agotado en las últimas 4 semanas de la temporada. Pero sigue siendo profesional, atento y amable con el huésped. Puede que esté idealizando un poco porque he podido conocer y apreciar a muchos de los empleados. Sin embargo, la lectura de las reseñas en Internet, que en principio considero muy crítica, muestra el mismo panorama. Por unanimidad, se destaca el personal fantástico.
Selección y gestión del personal
60 segundos de contacto entre un empleado y un huésped, unas palabras amables, una breve pregunta sobre cómo se siente o el programa previsto para el día valen más que 60 minutos de música impuesta. Toda inversión en el recurso "personal" es rentable si se elige bien. Estoy seguro de que la directora anterior tiene un papel destacado en la selección y gestión del personal.
Durante las comidas, pude observar la relación entre la dirección y el personal cuando la directora hizo su recorrido de inspección por el restaurante y la cocina. Concentrada, atenta, observando los detalles sin ser quisquillosa, profesional, con el portapapeles en el hueco del brazo, clara y firme en sus instrucciones, amable en el tono, precisa en sus preguntas. Y, por cierto, accesible para los huéspedes. ¡Genial! ¡Perfecto!
¿Qué más contribuye al buen humor?
Sin duda, los siguientes puntos también contribuyen al gran ambiente
- Alta proporción de personal local
- Participación y cooperación del personal ya en la fase de construcción
- Actividades comunitarias ("Una vaca para África")
- Fotos de grupo durante la temporada y al final de la misma
- Videos geniales y divertidos
- Un ambiente "familiar" (de hecho, varios hermanos trabajan en el HMC)
- Una gran comida de fin de temporada fuera del hotel
Para continuar...
La calidad de un hotel, un restaurante, un bar o una cafetería depende esencialmente también de los clientes.
Por ello, en el próximo artículo describiré el comportamiento de los huéspedes en el HMC. Al hacerlo, quiero ilustrar la relación de los huéspedes con el personal y la relación de los huéspedes entre ellos.
Apap Leguim, profesor honorario